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ヒアリングスキル研修事例【株式会社チェプロ様】

株式会社チェプロ様は、独自開発した建設業向け統合化ERPシステムから、帳票・BI・Web開発システムまで幅広いソリューションを提供している企業です。「知恵」を「プロデュース」するというコンセプトのもと、常に新しい領域にチャレンジしています。
そんなチェプロ様では、毎年全社員を集めた研修会を実施しています。会社のビジョンを再確認し、親睦とスキルアップの機会としています。
ナレッジサインでは、2016年、2017年と、チェプロ様の全社イベントで研修を提供させていただきました。その中でも、ヒアリングスキルの研修内容をレポートいたします。

●お客様:株式会社チェプロ様
●代表者 代表取締役 福田 玲二
●事業内容
ソフトウェアのコア技術および開発ツールの開発・販売
基幹業務システムの設計開発・販売
トータルシステムコンサルティング
●本社
〒160-0022 東京都新宿区新宿1-28-11 小杉ビル1階 Map
Tel:03-6273-1838 Fax:03-6273-1879

●研修実施:2016年5月
●対象:約20名
●目的:あらゆる職務のスタッフのスキルアップ・自己啓発として、説明力・プレゼンテーション力を強化する

聞き手のリアクション次第で会話の内容も質も変わっていく

システム開発、営業の提案では、まずお客様やユーザーがどのような課題を持っているのか、もっと遡ると、そもそも何を実現したいのか、をしっかりとヒアリングする必要があります。
そのために、どのようなことに気を配り、どのようなアプローチをすれば良いのかを、本研修では、ペアワークやグループワークを通して学んでいきました。

上手なヒアリングをするために、ヒアリングの項目を整理する、ということはもちろん大事なことですが、聞き手にとっては取得することが必要な情報でも、話し手にとって、アウトプットすることに価値がなければ、話してもらえません。
ヒアリングとは言っても、基本的に人間と人間の会話です。相手に対して、自然といろんなことを話せるようになるためには、会話そのものの心地よさが必要になります。

そこで、最初の演習では、受講者同士ペアになって、「問いかけ」を中心とした会話を、いろんなパターンに分けて実施していただき、そこで気づいたことをシェアしていただきました。
ここでは、聞き手の反応を以下のように分けていただきました。

1.話し手の話に黙ってうなずき、声に出すリアクションはしない
2.今度は、話し手の話に対して、声に出したり、大きなジェスチャーをしたりと、できるだけポジティブなリアクションをする。
3.さらに話し手が話した内容に対して、深掘りをする質問をしていく

このように、聞き手の反応がより積極的になるに従い、話し手の心地よさも増し、自然と話に熱が入ってきます。
会話は、相手があって初めて成立するコミュニケーションなので、質問の仕方や質問の内容以前に、相手が積極的に反応するかどうかで、話し手の思考や感情に大きな影響が出てくるのです。

 

話し手の目線で、質問に答える理由を考える

次に相手のことについて詳しく知るペアインタビューを実施しました。仕事のことやプライベートなことまで、何でもいいので、相手のことを深く知ろうとする問いかけを、互いにやっていただきました。
聞き手は、自分の質問をポストイットに記録し、どんな質問をしたのかが、後で振り返られるようにします。そして、互いの質問が終わったあとに、話し手は、聞き手の質問を、

・答えやすかった質問
・答えにくかった質問
・気分が乗った質問

に分類します。

さらに、それらを、タテに掘り下げる質問/ヨコに広げる質問、オープン質問/クローズ質問と分けたマトリクスで分類します。
そうすると、どんな質問が自分にとって答えやすかったのか、答えにくかったのかが、わかります。「気分が乗った質問」というのは、答えやすいだけではなく、より積極的に話したくなる質問です。

オープン質問に比べてクローズ質問は、物理的には答えやすい質問と言えますが、トピックも影響してきます。
話し手にとって興味のあるトピックになればなるほど、タテに掘り下げていくと気分が乗ってきますし、あまり興味の沸かない質問から、自分の興味の沸く質問に移ると、途端に気分が乗ることもあります。



これらの演習で気づくのは、「話し手」の目線で、質問がどうとらえられるか、です。
ヒアリングと言われるものは、聞き手にはもちろん目的があり、質問する理由がありますが、話し手には必ずしも質問に答える理由はありません。
医師に対する問診のように、質問に答えることの期待値が明確な場合には、多少退屈な質問でも積極的に答えられますが、質問に答えることで得られる価値が不明確であれば、答えることに積極的にはなれません。

一方で、期待値に関係なく、そのトピックで会話することが楽しければ、質問にも答えたくなります。常に話し手の目線で問いかけることが重要になるのです。

ヒアリングマップで、自分のヒアリングの視点を知る

次に、ヒアリングマップを使って、自分のヒアリングの視点がどこに偏っているのかを理解します。
受講者には、あるシステム開発のケースを読んでいただき、そのケースに登場するキーパーソンにヒアリングする場合の質問項目を考えていただきます。その後に、考えた質問項目をヒアリングマップに貼ってみます。
そうすると、マップの中での偏り、バランスが見えてきます。

やはり、エンジニア系の方は、システム要件などのシステムの下流の領域に関する質問が多くなり、ビジネス系の方は、ビジネス視点の質問が多くなります。



システム開発などでは、より上流の目的に対する問いかけ、システムでの具体的な実現方法に関する問いかけの両方がバランスよくヒアリングされることが重要です。

まずは、自分のヒアリングの視点の偏りに気づくこと。そして、バランスを良くするために、どのような視点で、どのように問いかけると良いのかを考えていくことが重要です。
演習では、まず個人作業で、各自のマップを作り、ヒアリングの視点の違いを共有します。次に、グループ単位でベストなヒアリングマップを作ります。
そうすることによって、それぞれの視点の質問を、具体的にどのような問いかけ方で実践していくといいのかが、見えてきます。



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