コラム

【絶妙切り返しトーク】疑似体験で共感させるYes, I was you法

 

お客様のネガティブな質問にあざやかに切り返すトークテクニック

 

当社では今、営業力強化の研修を実施していますが、そのプログラムの中でも、「切り返しトークを学ぶ」というセッションに人気があります。ここだけを切り取って専門でやって欲しい、というオーダーもよく聞きます。

お客様にどちらかと言うとネガティブなツッコミや、答えにくい質問をされた場合にあざやかに切り返し、逆にお客様の信頼を勝ち取るためのトークテクニックを、ロールプレイングで実践的に学ぼうというものです。
本コラムでは、そこで紹介するものの中からいくつかを取り上げて解説したいと思います。
まずは、「Yes, I was you 法」です。

「Yes But法」というのは聞いたことがあると思います。お客様のネガティブなご意見に対して真っ向から否定して反論するのではなく、「そうですね。しかし・・・」という風にまずは同意を示してから反論するというやり方です。

しかし、これは、いずれにしても相手の考え方を否定する話法であり、最初に同意しておくことで、少しでも否定の不快感を和らげて、聞く耳を持たせようとする空気づくりのテクニックです。
もっと論理的に相手を納得させる方法として、私がよく使っているのが、「Yes, I was you 法」です。

たとえば、当社のITベンダー向けの営業支援サービスの核になっている「ワークショップ型セミナー」ですが、これは、ITベンダーの見込み客を複数呼び込んだディスカッション形式の座談会を開いて、そこに来たお客様にITベンダーが営業を仕掛けようとするものです。
このサービスを私がITベンダーに売り込む際に必ず出てくる疑問が、
「そんな座談会に参加するお客様同士が本音のディスカッションなんてやるの?」です。
私自身は何百回と経験していますから自信を持って
「それが、皆さん本音でしゃべってくれるんですよ」と言えますが、その現場を見ていない人にはなかなか実感が湧きません。それを理屈で説得しても効果がありません。
そこで、「Yes, I was you 法」です。
 

 かつての自分と同じであったことを認めて、自分の考え方の転換の歴史を語る

 

これは私の実際の体験でもあるのですが、前職で、今のワークショップ型セミナーの原型となる勉強会を始めた最初のときに、私自身がそう考えていました。ITベンダーが疑問に思う以上に、参加者が本音で議論することに対して懐疑的でした。
「しまった、競合同士を呼んじゃったよ。本音で話してくれるわけないじゃん。」と思いました。しかし、蓋を開けてみるとそんな心配は杞憂に終わり、皆さんが本音で熱いトークを繰り広げてくれました。
その時に、「本当に情報を求めている人は、まず自分から悩みをさらけ出して本音で議論するんだ」とわかりました。

その時の体験を素直にお客様に話します。
「まさに私もそう考えていたんです。かつて自分自身があなたと同じ考え方でした。」というふうに、かつては自分自身が相手と同じ考え方であったことを素直に認めるのです。そのうえで、それが「このような理由で、私も考え方が変わってきたのです。」と自分の考え方が変わってきた歴史を語ることで、相手に考え方の転換を疑似体験させるのです。

「百聞は一見にしかず」と言いますが、人間は一度何かに疑問を持つと、そう簡単に疑問は払拭されません。いくら第三者から説得力ある理由を告げられても、自分の目で確かめてみないと納得しないものです。
ですら、自分自身の経験をもとに、考え方の転換を疑似体験させることで、「理屈」ではなく、「共感」で説得するのです。

まずは、あなた自身が「I was you」だったことを告白し、そこからあなたの経験した歴史を語っていきましょう。

(文責 ナレッジサイン 吉岡英幸)

⇒切り返しトークが学べる営業研修12月12日開催はこちら

お気軽にお問い合わせください。TEL 03-3555-6901受付時間 9:30~18:30(土・日・祝日除く)

メールでお問い合わせはこちら

このエントリーを含むはてなブックマーク Buzzurlにブックマーク livedoorクリップ Yahoo!ブックマークに登録

このページの先頭へ