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■ ナレッジサイン お客様に聞く - 日立ソリューションズ
                         (旧 日立システムアンドサービス)

日立グループにおいて、コンサルティングからシステム構築、サポートとトータルなソリューションを提供する日立システムアンドサービス様。就業管理システム「リシテアJob」の営業を、より上流フェーズの課題に切り込む提案型営業に変えていくために、「ナレッジワークショップ」をご導入いただきました。「人事/労務管理リーダーのためのヒューマンキャピタル研究会」として、これまでに7回のワークショップを開催しています。

「人事/労務管理リーダーのためのヒューマンキャピタル研究会」は、日立システムアンドサービス様主催のもと、ナレッジサインが企画・運営とワークショップ当日のファシリテーターを務め、企業の人事/労務管理リーダー(10名程度)の方を招いて、人事/労務の諸問題を議論します。また、日立システムアンドサービス様の人事部および、技術者も参加し、ナレッジの共有を図っています。

このナレッジワークショップについて、日立システムアンドサービスのパートナー営業本部 オープンソリューション営業部 部長代理の井上忠様、営業担当の長谷川豪様、技術を担当される、アプリケーションシステム本部リシテアソリューション部 課長 橋爪徹雄様、人事総務部人事企画グループ主任 手塚昌之様、にお話を伺いました。


もくじ 
  1. いかに商談の上流フェーズに切り込みか
  2. 事前のコンサルティングで営業プロセスの問題点がクリアになった
  3. システムだけでは解決できない課題を解決するナレッジワークショップ
  4. ナレッジワークショップではお客様が意外に本音を話してくれる
  5. 議事録は人事/労務ノウハウの蓄積とその後の営業に欠かせない武器となる
  6. ナレッジワークショップはリシテアJobの営業力と製品力を高めるもの


1.いかに、商談の上流フェーズに切り込むか

―日立システムアンドサービスの概要を教えてください

井上: 日立システムアンドサービス(以下、日立システム)は、基幹系から情報系、ネットワーク系のシステム構築や運用まであらゆるソリューションを提供しているソリュションベンダーです。コンサルティングから設計、開発、運用、保守に至るまで、ワンストップでソリューションを提供することを強みにしています。

―ナレッジワークショップはどのような目的で導入されましたか

井上: 就業管理システム「リシテアJob」における営業戦略の一環として導入しました。リシテアJobのお客様は、人事部門の方々です。この人事部門の方たちを集め、人事/労務に関する課題や解決策についてナレッジを共有するワークショップ「人事/労務管理リーダーのためのヒューマンキャピタル研究会」を2008年7月から開催しています。

―リシテアJobの概要を教えてください

橋爪: 日立システムでは人事総合ソリューションを展開しており、リシテアJobはその中の就業管理システムにあたります。現在、680社70万人以上にご利用いただいています。

―営業戦略の一環としてナレッジワークショップを導入したということですが、リシテアJobの営業においてどのような課題を感じていましたか

井上: リシテアJobは、就業管理システムとしては、おかげさまでお客様から声をかけていただくことが多い製品です。しかし、お客様から声をかけていただく以前の上流フェーズで接点を持ち、商談を進めていくことが難しかったのです。

お客様にとって人事に関わるシステムの構築は、一般的に人事給与管理のシステムが先で、その後に就業管理システムを検討します。そうなりますと、日立システムに声をかけていただく時点では、他社の人事給与管理システムが先に決まっており、システムの商談において日立システムが主導的に提案できないという課題がありました。

したがって、我々に声がかかる以前の上流のフェーズ、人事システム全体を考えるフェーズや、人事の諸制度を変革しようというフェーズのお客様に接点を持ち、積極的に商談を進めていく体制をつくりたいと思っていました。

 

―ナレッジワークショップを導入する以前は、どのような対策を行っていましたか

井上: 人事/労務問題に関する無料セミナーなども行っていました。しかし、「関心のあるお客様」に接点は持てるものの、その後の有効なフォローが出来ていませんでした。

2.事前のコンサルティングで営業プロセスの問題点がクリアになった

―ナレッジワークショップを導入してみようと思った理由は何ですか

井上: ディスカッション形式のワークショップというスタイルにまず興味を持ちました。このスタイルならば、お客様の本音の課題が聞けますし、他社の知恵を共有することによってお客様の課題解決に貢献できると思いました。

橋爪: 商談の上流のフェーズで課題解決営業を実践していくためには、人事/労務問題に関する深い知識やナレッジが必要です。当社の人事/労務専任SEのうちプロジェクトマネージャーレベルであればかなり深い知識を持っていますが、営業全員がそのような深い知識を一朝一夕に身につけることはできません。ナレッジワークショップなら、他社の知恵を共有するという方法で、お客様にコンサルティング価値を提供できるのでは、と思いました。

アプリケーションシステム本部
リシテアソリューション部
課長
橋爪徹雄様

パートナー営業本部
オープンソリューション営業部
部長代理
井上忠様

―ナレッジサインに仕事を依頼することになった決め手は何ですか

橋爪: ナレッジサインさんに正式にお願いする前に、代表の吉岡さんに社内のミーティングをファシリテーションしていただきました。そのときに、我々自身ぼんやりとしていた、営業プロセス上の問題がとてもクリアになりました。そのときのファシリテーションぶりを見て、「この人にならまかせられるな」と思いました。

 ―ワークショップを企画・設計する作業はどのように進めていきましたか 

<井上: 最初にワークショップの実施案をいただいていたのですが、ナレッジサインさんのファシリテーションのもと、改めて「リシテアJobのお客様から見た価値は何か?」、「営業プロセス上の問題は何か?」ということを1ヶ月ぐらいかけて棚卸ししていきました。

そうして、ワークショップの位置づけを
1.製品の引き合い前の上流フェーズの見込み客と接点を持つ
2.商談を進めるうえで、上流フェーズの見込み客の人事/労務業務における課題を知る
3.その課題に対して他社の知恵を共有し解決を支援して商談を進める
と定め、「製品では解決しきれない人事/労務タスクを支援する」いう今のヒューマンキャピタル研究会のコンセプトが生まれていきました。

―企画・設計に1ヶ月もかけたのですか。

 橋爪: はい。でも、イベントの企画を立てるということではなく、リシテアJobの新しい営業戦略を考えるという視点でしたので、手間がかかったとは感じていません。

また、ワークショップのテーマが決まったとしても、実施準備で多くの作業が必要になると考えていましたが、案内状の作成や議論のシナリオづくりはもちろんのこと、プレスリリース文案の作成まで、「ここまでやってもらってもいいのかな」というぐらい、ナレッジサインさんにやっていただけたので、苦労はありませんでした。

3.システムだけでは解決できない課題を解決するナレッジワークショップ
 
―ワークショップの議論のテーマはどのように決めたのですか

 井上: 2008年7月から2ヶ月に1回ぐらいのペースで計7回開催していますが、最初に大方のテーマ・ラインナップはつくっていました。しかし、実際にスタートした後、前回の議論やアンケート結果を踏まえて次回のテーマを決めていきました(以下の表参照)。例えば、「メンタルヘルス」というテーマは、最初のラインナップにはなかったのですが、お客様と議論している中で、関心が高いということがわかり、テーマに入れました。

橋爪: 就業管理システムを売るということを考えると、もっとも商談に近いテーマは「労働時間管理」です。しかし、ヒューマンキャピタル研究会のコンセプトは、システムだけでは解決できない、人事/労務担当者の抱える課題の解決すべてに貢献することでしたので、幅広い視野で考えました。実際には「メンタルヘルス」は、製品とは直接的にはあまり関係ありません。

ナレッジワークショップ
「人事/労務管理リーダーのためのヒューマンキャピタル研究会」のテーマ

第1回 「価値創造のために取り組む労働時間管理の適正化」
第2回 「長時間労働を削減する具体策を考える」
第3回 「法令遵守と職場の実態のギャップをどう埋めるか」
第4回 「メンタルヘルス対策にどう取り組むか」
第5回 「メンタルヘルス対策 第2弾」
第6回 「不況下で企業の活力を維持する人事施策とは」
第7回 「改正労働基準法と運用における人事の取り組み」

 ―このようなディスカッション形式のワークショップというのは、集客に苦労しそうなイメージがあるのですが

井上: 一般のプレゼン型セミナーに比べると、たしかに参加のハードルは高いと思います。ですが、それだけにワークショップに参加する見込み客の本気度は高いと思いました。

まずは、営業中だけど、商談が進んでいないお客様。そして、展示会などでお名刺をいただいたお客様など、なんらかの営業接点のあるお客様を、優先的にご案内しました。

もちろん、ワークショップで初めて接点を持つ新規の見込み客を獲得したいので、一般にも告知をしました。特定のDMリストのようなものは特になかったので、Webを通したプル型の集客が中心でしたが、その中で、プレスリリースをうつ、ということもやりました。

 ―プレスリリースですか

 はい。ナレッジサインさんのアドバイスで、この「ヒューマンキャピタル研究会」を開催することを企業のプレスリリースとして発信しました。新聞などでも取り上げていただき、メディアの露出機会が増えました。また、毎回のワークショップの内容サマリーもWebで公開しています。それだけですぐに大量集客できるわけではないですが、このような取組みを通して、徐々に新規のお客様の申し込みも増えていきました。

4.ナレッジワークショップではお客様が意外に本音を話してくれる

―実際にナレッジワークショップを実施てみていかがでしたか。お客様同士で実際に本音で議論ができるか、不安はありませんでしたか

長谷川: 最初に一番不安だったのが、やはり「果たして人事の方々が本音で議論してくださるか?」でした。特に、人事系の方々は比較的おとなしい、という印象でしたので。ナレッジサインさんからは「大丈夫ですよ」と言われていたのですが、正直蓋を開けてみるまでは不安でした。

しかし、1回目のナレッジワークショップを開催すると、意外に、参加者の皆さんからは、たくさんの発言が出ました。 さらに、回を重ねるごとに発言が活発になり、議論もどんどん濃くなっていきました。

日立システムの人事部が出席したのも、発言が活発になった理由の1つだと思います。ナレッジワークショップの参加者にとって「日立システムアンドサービスの人事部はどのようにしているのか?」は知りたいところだと思います。当社の人事部も本音でお話をさせていただきました。

パートナー営業本部
オープンソリューション営業部
長谷川豪様

人事総務部 人事企画グループ
主任
手塚昌之様

―人事部がナレッジワークショップに参加したメリットはありますか

手塚: 人事/労務業務に関する他社の本音が聞けたのは大きいですね。このような場はありそうでないですから。

このナレッジワークショップは、人事/労務業務に関する課題を話し合う場であり、リシテアJobを売り込むような話題は出しません。ある議題に対して、「日立システムアンドサービスの人事部はこのように考えていますが皆さんはいかがですか?」という立場で議論に参加しました。これでほかの参加者の皆さんと同じ立場で話ができましたので、私としてもとても勉強になりました。

5.議事録は人事/労務ノウハウの蓄積とその後の営業に欠かせない武器となる

―ナレッジワークショップ終了後はどのような動きをされるのですか

長谷川: ナレッジワークショップの終了後に、議事録をナレッジサインさんに作成していただきます。この議事録を持って、ワークショップに参加いただいたお客様にフォローの訪問をするのです。議事録があるおかげで、その後の訪問がとてもしやすくなるだけでなく、営業現場で人事/労務の課題について深く議論できますので、お客様と親密な関係が築けますね。

ワークショップに参加していない営業も、この議事録を毎回読むことで、だんだんと人事/労務問題に詳しくなっていき、徐々に上流のフェーズでの商談でお客様に課題解決できるようになっていきます。

また、サマリーのレポートもナレッジサインさんがつくってくれますので、これをWebで公開するようにしています。日立システムアンドサービスが人事/労務の諸問題に関するナレッジを持っていると、外に向かってアピールできます。

―それ以外の成果物は何かありますか

井上: これまでのワークショップについて、3つの総括レポートを発表しています。これは、ワークショップの議論全体を俯瞰してナレッジを整理し、まとめなおした白書のようなものです。Webでも公開しており、多くの方に閲覧いただいています。

このような、外に発信できる成果物がたくさんあることがいいですね。日立システムが人事システムを販売しているだけでなく、人事/労務の業務全体を支援しているというイメージが定着しつつあります。

6.ナレッジワークショップはリシテアJobの営業力と製品力を高めるもの

 ―ナレッジワークショップを実施して、実際の営業上の成果はありましたか

井上: 見込み顧客にナレッジワークショップに参加いただくことで、システムの案件が顕在化する前の上流のフェーズからお客様に接点を持つことができ、お客様がどんな課題を抱えておられるのか、1社1社知ることができました。お客様の課題が事前に把握できますので、提案型の営業が展開できるようになりました。

―営業のやり方が変わったということですか

井上: 変わったというより、新しいアプローチが可能になったということです。これまでは引き合いのあるお客様にご提案していくスタイルが中心だったところに、新しく、引き合い前のお客様の課題に切り込んで積極的に提案営業をしていくスタイルが加わりました。

―営業のパターンが増えることによって、商談数も増えるということですね。でも、やっぱり受注も欲しいですよね

井上: 受注もありました。

―それは大きな成果ですね。ワークショップで初めて接点を持ったお客様ですか

井上: いいえ。それ以前から接点があり、ご提案もしていました。しかし、検討が進んでいない状態だったのです。実は、こういう商談はけっこう多く、私たちも一旦ご提案した後に検討が進まない状態になると、次の打ち手がありませんでした。

―それが、ワークショップによって商談が進んだということですね。ワークショップでリシテアの理解が進んだということでしょうか

井上: いいえ。ワークショップでは、製品の話はほとんどしません。議論の流れの中で、時折製品の話に触れることはあるのですが、私たちは逆に意識的に議論を製品の話から遠ざけようとしています。

―それでは、ワークショップの何が受注に貢献したのでしょうか。

井上: 2つあります。一つは、ワークショップを通して、お客様と継続して密度の濃い接点が持てたことです。一旦提案してしまうと、提案の出しなおしを要求されない限り、なかなか次の一手が打てないのです。製品の話ばかり繰り返しても仕方ありませんし、お客様側の事情もあります。そうしているうちにだんだんと疎遠になってしまって、結果的に失注に至る、というケースも少なくありませんでした。

―それが、ワークショップを通して、接点を持ち続けられたということですね

井上: はい。研究会で顔を合わせ、その後議事録をお持ちしていろいろな議論をする。単純にお客様とお話をする理由ができますし、製品の話だけでなく、人事/労務全般のお話しができます。ただ単に足繁く通うのとは異なり、お客様とビジョンや課題を共有することができるのです。
その中で、提案を改善するヒントも生まれます。

―もう1点はどんな効果があったのでしょうか

橋爪: ワークショップ自体が、我々の製品価値とご評価いただいたことだと思います。リシテアはたしかに人事/労務業務において重要な就業管理業務を支援するシステムですが、あくまで業務プロセスを支援するものです。就業管理業務を進めるうえで発生する、直接システムには関わらない問題もお客様にとっては重要です。それに加えて、人事/労務の皆様のお仕事は多岐に渡ります。そのすべてにリシテアのソリューションがお応えできるわけではありません。

しかし、このワークショップが、製品ではカバーしきれない人事/労務の皆様の課題解決に貢献しているとご評価いただいたのではないでしょうか。実際に何度もご参加いただいている事実を見ても、「リシテア+ヒューマンキャピタル研究会」が我々の製品力とご評価いただけたと思っております。

―今後ナレッジワークショップをどのように展開していきたいですか

橋爪: ナレッジワークショップは、リシテアの営業活動を、より高度な課題解決型にシフトしていくうえで、重要な戦略になっています。

と同時に、我々には人事・労務の皆様の業務を支援する使命があると思っています。ワークショップ「ヒューマンキャピタル研究会」によって、製品の機能に加えて、お客様のナレッジの媒介となることで、その使命を果たす領域が増えたと思っています。今後このヒューマンキャピタル研究会をさらに発展させ、リシテアともども、人事/労務の皆様のお仕事に欠かせないものにしていきたいと思います。

日立システムアンドサービス様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

※株式会社日立システムアンドサービスは、2010年10月1日付けの合併により、株式会社日立ソリューションズとして新たにスタートしました。本事例内容は2010年10月1日以前に公開されたもののため、本文中の社名(日立システム)は当時のものとなっております。

日立ソリューションズのWebサイト
「ヒューマンキャピタル研究会」に関する詳細はこちら
※ 取材日時 2009年6月
※ 取材制作:カスタマワイズ

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